Penguatan Citra Akademik Institusi melalui Evaluasi Layanan Berbasis ServQual

Reffi  Melati; Yetri Yetri; Iqbal Iqbal

doi:10.56972/jikm.v5i1.229

Authors

Reffi Melati Fakultas Tarbiyah dan Keguruan, Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung
Yetri Yetri Fakultas Tarbiyah dan Keguruan, Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung
Iqbal Iqbal Fakultas Tarbiyah dan Keguruan, Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung

DOI:

https://doi.org/10.56972/jikm.v5i1.229

Keywords:

efisiensi dan efektivitas pelayanan, kepuasan mahasiswa, kualitas layanan akademik, servqual, pendidikan tinggi

Abstract

Pelayanan akademik menjadi faktor krusial dalam menentukan tingkat kepuasan mahasiswa. Penelitian ini bertujuan untuk menilai mutu pelayanan akademik di Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Raden Intan Lampung dengan menggunakan pendekatan ServQual yang mencakup lima dimensi utama: bukti fisik, daya tanggap, jaminan, keandalan, dan empati. Metode penelitian yang diterapkan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Temuan penelitian mengungkapkan bahwa secara umum mutu layanan akademik di fakultas ini cukup baik, dengan indeks kepuasan mahasiswa yang tinggi. Namun, masih terdapat beberapa kendala seperti keterbatasan fasilitas ruang tunggu, kendala sistem administrasi online, serta kurangnya pemahaman mahasiswa terhadap prosedur layanan akademik. Oleh karena itu, diperlukan perbaikan berkelanjutan dalam infrastruktur, peningkatan keterampilan staf akademik, serta optimalisasi sistem layanan berbasis teknologi untuk menambah kenyamanan mahasiswa secara keseluruhan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Ali, F., Zhou, Y., Hussain, K., Nair, P. K., & Ragavan, N. A. (2016). Does higher education service quality effect student satisfaction, image and loyalty? Quality Assurance in Education, 24(1), 70–94. https://doi.org/10.1108/QAE-02-2014-0008

Aliami, S., & Hakimah, E. N. (2020). Bauran Pemasaran Jasa, Citra, dan Kepuasan Mahasiswa: Sebuah Kajian Perguruan Tinggi Swasta di Kediri. Efektor, 7(2), 98–108. https://doi.org/10.29407/e.v7i2.14473

Bruhn, M., & Georgi, D. (2000). Information-based analysis of service quality gaps-managing service quality by internal marketing. Journal of Professional Services Marketing, 21(2), 105–124. https://doi.org/10.1300/J090v21n02_08

Buditjahjanto, I. G. P. A. (2020). Customer Satisfaction Analysis Based On SERVQUAL Method to Determine Service Level of Academic Information Systems on Higher Education. Khazanah Informatika : Jurnal Ilmu Komputer dan Informatika, 6(2), 103–108. https://doi.org/10.23917/khif.v6i2.10690

Djusar, S., Sadar, M., & Asril, E. (2020). Analisa Kualitas Layanan Sistem Smart Unilak Menggunakan Servqual Method. Digital Zone: Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi, 11(2), 278–290. https://doi.org/10.31849/digitalzone.v11i2.5331

Falmon, F. (2020). Penerapan Metode Fuzzy Service Quality (Servqual) untuk Mengukur Kepuasan Pelayanan Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Matematika Universitas Nusa Cendana. Fraktal: Jurnal Matematika Dan Pendidikan Matematika, 1(1), 68–78. https://doi.org/10.35508/fractal.v1i1.3060

Fuadi, D., Widyasari, C., Prayitno, H. J., Pristi, E. D., Syaadah, H., Muliadi, M., ... & Elhawwa, T. (2023). Pemberdayaan Guru dan Fasilitator dalam Pembelajaran Berdeferensiasi dengan Pendekatan Pendidikan Berpihak pada Anak di Sanggar Belajar Permai Penang Malaysia. Buletin KKN Pendidikan, 5(2), 117-124.

Gloriano, G., & Nugraha, J. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual: Studi Kasus di Perpustakaan Unesa. Jurnal Pendidikan Administrasi …. Diambil dari https://journal.unesa.ac.id/index.php/jpap/article/view/18494

Gulo, F., Pamulang, U., Info, A., & History, A. (2023). Evaluasi Kinerja Layanan Melalui Pendekatan Servqual-Six Sigma ( Studi Kasus : Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Depok ), 6(November), 9644–9649.

Hamzah, Z. L., Lee, S. P., & Moghavvemi, S. (2017). Elucidating perceived overall service quality in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 35(5), 781–804. https://doi.org/10.1108/IJBM-12-2015-0204

Hanitha, V., Angreni, T., Hendra, H., Listens, G., & Hidayat, A. (2024). Cointegration Analysis of Macro Economic Factors, Index FTSE, on the Indonesian Stock Exchange Period 2017-2022. eCo-Fin, 6(1), 65–73. https://doi.org/10.32877/ef.v6i1.1143

Iskandar, R., Widiyastuti, A., Rista, N., & Amalia, A. N. (2021). Kualitas Layanan Dan Kepuasan Layanan Secara Daring Terhadap Loyalitas Mahasiswa Di Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Inovasi Pendidikan MH Thamrin, 4(2), 70–78. https://doi.org/10.37012/jipmht.v4i2.477

Ma, J., Harvey, M. E., & Hu, M. (2007). Assessing the multidimensional and hierarchical structure of servqual. Psychological Reports, 101(2), 378–391. https://doi.org/10.2466/PR0.101.2.378-391

Mochamad Ridwan, Panca Radono, Titin Susanti, & Endra Widiyanto. (2024). Analysis Of Service Quality On Internal Disease Poly Patients’ Interest In Returning Patients At Gambiran Hospital, Kediri City. Journal of Hospital Management and Services, 6(1), 13–21. https://doi.org/10.30994/jhms.v6i1.61

Noordia, A., Yuliastrid, D., Pramono, B. A., Yuhantini, E. F., & Sudarso, S. (2022). Kebutuhan layanan akademik mahasiswa fakultas ilmu olahraga ditinjau dari perbedaan tingkat prestasi akademik. Bravo’s : Jurnal Program Studi Pendidikan Jasmani dan Kesehatan, 10(4), 238. https://doi.org/10.32682/bravos.v10i4.2732

Otto, M., Martinez, J. M., & Barnhill, C. (2019). How the Perception of Athletic Academic Services affects the overall College Experience of Freshmen Student-Athletes. Journal of Athlete Development and Experience, 1(1). https://doi.org/10.25035/jade.01.01.05

Prayitno, H. J., Kusmanto, H., Nasucha, Y., Rahmawati, L. E., Jamaluddin, N., Samsuddin, S., & Ilma, A. A. (2019). The politeness comments on the Indonesian President Jokowi Instagram official account viewed from politico pragmatics and the character education orientation in the disruption era. Indonesian Journal on Learning and Advanced Education (IJOLAE), 1(2), 52-71.

Rahmawati, N., Prasetiyo, W. H., Wicaksono, R. B., Muthali'in, A., Huda, M., & Atang, A. (2022). Pemanfaatan Sudut Baca dalam Meningkatkan Literasi Kewarganegaraan Siswa di Era Digital. Buletin KKN Pendidikan, 4(1), 99-107.

Raluca, G. I., Consuela-m, G., & Lorin, P. V. (2018). Measuring the perceived quality of ophthalmology services in private organizations . A marketing perspective, 62(1), 54–63. https://doi.org/10.22336/rjo.2018.8

Saputri, C. I., Oetari, R., & Wijayanti, T. (2022). Evaluation of service quality and complaint handling on outpatient satisfaction at the pharmaceutical installation of mokoyurli buol regional public hospital. Media Farmasi: Jurnal Ilmu Farmasi, 19(1), 37. https://doi.org/10.12928/mf.v19i1.20460

Setiawardani, M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Politeknik Negeri Bandung. Jurnal Riset Bisnis dan Investasi, 4(1), 40. https://doi.org/10.35697/jrbi.v4i1.991

Singh, S. (2021). Moderating effect of perceived trust on service quality–student satisfaction relationship: evidence from Indian higher management education institutions. Journal of Marketing for Higher Education, 31(2), 280–304. https://doi.org/10.1080/08841241.2020.1825029

Sohail, M. S., & Hasan, M. (2021). Students’ perceptions of service quality in Saudi universities: the SERVPERF model. Learning and Teaching in Higher Education: Gulf Perspectives, 17(1), 54–66. https://doi.org/10.1108/LTHE-08-2020-0016

Sulistyanto, H., Anif, S., Narimo, S., Sutopo, A., Haq, M. I., & Nasir, G. A. (2022). Education application testing perspective to empower students' higher order thinking skills related to the concept of adaptive learning media. Indonesian Journal on Learning and Advanced Education (IJOLAE), 257-271.

Susetyo, D P, Pranajaya, E., & ... (2022). Kualitas Pelayanan Akademik dan Citra Institusi sebagai Determinan Kepuasan Mahasiswa. Formosa Journal of …. Diambil dari https://journal.formosapublisher.org/index.php/fjas/article/view/1250

Susetyo, Dwinanto Priyo, Pranajaya, E., Setiawan, T., & Suryana, A. (2022). Kualitas Pelayanan Akademik dan Citra Institusi sebagai Determinan Kepuasan Mahasiswa. Formosa Journal of Applied Sciences, 1(4), 473–492. https://doi.org/10.55927/fjas.v1i4.1250

Tawas, H., Mananeke, L., & Tuerah, F. F. R. (2015). Analisis Kualitas Layanan Akademik dan Administrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(4), 422–432.

Wijana, I. K., & Dwi Rusiawati, R. T. H. (2021). Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Mutu Pelayanan Pendidikan. Mimbar Ilmu, 26(2), 268. https://doi.org/10.23887/mi.v26i2.34538